Müşteri memnuniyeti, şirketlerin en büyük vaatlerinden biri olabilir, ancak gerçek dünyada bu vaatler her zaman tutulmuyor. Yedi yıl boyunca sadık bir müşteri olarak yaşadığım deneyimler, bu iddiaların gerçeklikle pek bir ilgisi olmadığını gösterdi.
Yeni Müşteri Avantajları ve Eski Müşterilerin Göz Ardı Edilmesi
Yeni müşterilere sunulan avantajlar ve kampanyalar, ilk etapta oldukça cazip görünüyor. Ancak zamanla, bu avantajların sadece sizi müşteri yapana kadar geçerli olduğunu fark ediyorsunuz. Kampanya değişikliklerinde, yeni abonelerden alınmayan kurulum bedelleri, mevcut müşterilerden talep ediliyor. Eski aboneler yeni abonelerden daha yüksek ücretlerle aboneliklerine devam edebiliyor.
Teknolojik Yeniliklere Geçiş Engelleri
Her yenileme döneminde, teknolojik olarak daha üst model cihazlara geçiş yapmayı talep ettim. SD’den HD’ye, Wi-Fi 5’ten 6’ya… Ancak her seferinde, bu geçiş karşıma çıkarılan bahane ya da sorunlarla engellendi. Teknoloji dünyasında hızla ilerlerken, ben yedi yıldır aynı cihazları kullanmaya zorlanıyorum.
Kiralık Cihazlar ve Kronik Sorunlar
Şirket tarafından verilen cihazlar kronik sorunlarla dolu ve kendi cihazımızı kullanma taleplerimiz reddediliyor. Müşteriler olarak, her ay kiralık cihazlar için ekstra ücret ödemeye zorlanıyoruz, bu da şirketin müşteri memnuniyetine verdiği önemi sorgulatıyor.
Kampanya ve Cihaz Değişikliği Sorunları
Beğendiğiniz bir kampanya varsa, size o kampanyanın uygun olmadığı söyleniyor ve başka bir kampanyaya yönlendiriliyorsunuz. Uygun gibi gözüken kampanyalara anlamsız geçiş şartları konuluyor ki geçiş yapamayasınız yüksek ücretli kampanyaları kullanasınız diye. Bu kampanya yanında şu paketi de istiyorum dediğinizde bu kampanyada o paket yok deniyor. Bir başka kampanyada da istediğiniz diğer paket özellikleri bulunmuyor.
Müşteri Hizmetleri ile Yaşanan Sorunlar
Müşteri hizmetleriyle yaşadığım sorunlar, tüm deneyimin en can sıkıcı kısmı. Kampanya değişikliği ile Wi-Fi 6 talep ettim, fakat ortada Wi-Fi 6 talebi yok. Tekrar talep ettim gene yok. İki sene önce de talep etmiştim, gene kayda alamamışlardı. Telefonla geri arandığımda karşıdaki müşteri temsilcim: "WiFi 6 talebinizi oluşturamıyorum! STB Cihaz Değişikliği talebiniz olduğu için yeni talep oluşturmuyor sistem. Cihazınız değiştikten sonra bizimle tekrar iletişime geçin." dediğinde sistemlerinin bu işleme saçma bir şekilde kabul etmediğini ve günlerdir boş yere beklediğimi öğrenmiş oldum. Kampanya değişikliği ve cihazlarla ilgili şikayetlerime rağmen çözüm sunulmadığı gibi durumlarla defalarca karşılaştım.
Hukuki Sorunlar ve Müşteri Memnuniyeti
İptal talebinde bulunduğumda, yasal olmayan cayma bedelleriyle karşılaştım.
Ben: 12-24 ay arasındaki taahhütlerde müşterilerden cayma bedeli talep edemezsiniz. Sözleşmenizdeki şartlar yasal değil.
Temsilci: Bizde öyle bir yok! İmzaladınız kabul ettiniz, bize ne! (Biraz daha üsluplu bir şekilde söylese de demeye çalıştığı özetle böyle)
Taleplerimin ve yanıtlarının yazılı olarak kayıtlı bulunması için yapılan iletişim isteklerin reddedilmesi, şirketin müşteri memnuniyeti ve hukuk anlayışını sorgulatıyor. Şikâyet etmek istediğinizde elinizde bir Tüketici heyetine sunacağınız bir kayıt yok çünkü hepsi sizle müşteri temsilciniz arasında sözlü olarak yapıldı. Bu şikayetimin kayda alınmasını istiyorum genel merkeze iletilsin desem de kendi aralarında tutmuş oldukları notlar tamamen müşteri temsilcisinin hayat gücüne bağlı.
Sonuç
Abone olmadan önce iki kez düşünün. Kampanyalar ve cihaz değişiklikleri konusunda yaşadığım sorunlar, yeni bir müşteri olsam daha ucuza ve kurulum ücreti ödemeden yapacağım geçişteki zararları düşündürüyor. Turkcell ve SuperOnline’ın müşteri memnuniyeti anlayışı, maalesef benim için büyük bir pişmanlık oldu.
